Service Desk
Ponto único de contato multicanal, com atendimento sob SLA e foco em resolução no primeiro nível.
Parceria estratégica BMC Helix · Central de Serviços
Central de Serviços com IA agêntica e gente que resolve.
Service Desk, ITSM e AIOps em uma única plataforma. Agentes de IA classificam, correlacionam e resolvem o que é repetitivo. Nossos especialistas assumem o que exige julgamento.
- Suporte multicanal com agentes de IA e especialistas
- Correlação de eventos e causa raiz por IA (AIOps)
- Medição contínua por SLA e XLA, com indicadores em tempo real
ITIL 4
AIOps
A virada
O usuário não quer abrir chamado. Quer resolver.
Fechar tickets não basta. O que importa é o serviço funcionando e o usuário produtivo.
Operamos seu atendimento de TIC cuidando dos 3 P's: pessoas, processo e plataforma com foco em resolver rápido e medir a experiência. Antes de o chamado chegar a um analista, agentes de IA já classificaram e rotearam — reduzindo a fila e aumentando o tempo útil de resolução.
Conheça os serviçosBMC Helix · ITSM + AIOps
ITSM e AIOps em uma única plataforma, com IA agêntica.
Dois módulos complementares: gestão de serviço com agentes de IA e observabilidade preditiva. Somos a camada de consultoria que os mantém ajustados à sua realidade.
BMC Helix ITSM · IA agêntica
Gestão de serviço com agentes que trabalham por você.
- Agentes de IA classificam e roteiam chamados automaticamente, sem espera por triagem manual
- Base de conhecimento com curadoria assistida por IA — atualizada a cada resolução
- CMDB como fonte única de verdade da infraestrutura, sustentando incidente, problema e mudança
- Análise de risco de mudança antes da execução, reduzindo falhas em produção
- Portal de autoatendimento com assistente conversacional integrado
BMC Helix AIOps · observabilidade preditiva
Do ruído de alerta ao incidente acionável, em minutos.
- Correlação automática de eventos, métricas, logs e mudanças em um único incidente acionável
- Isolamento de causa raiz assistido por IA, com contexto histórico e topológico da infraestrutura
- Remediação automática governada por regras pré-aprovadas — closed-loop sem abrir mão do controle
- Resposta coordenada via Microsoft Teams, reunindo pessoas e dados certos no momento do incidente
Como operamos
Resultados medidos da combinação Amazon + BMC Helix.
Três indicadores publicados pela BMC Helix e sustentados pela nossa camada de consultoria e operação.
90%
de identificação da causa raiz 1
60%
de redução no tempo de resolução de incidentes 2
75%
de aumento na eficiência operacional
O que entregamos
Do primeiro contato à melhoria contínua.
Gestão de incidentes
Agentes de IA classificam e roteiam o chamado antes do analista — a triagem acontece em segundos, não minutos.
Gestão de problemas
Causa raiz identificada com apoio de IA e contexto histórico, eliminando reincidência em vez de só fechar o chamado.
Gestão de mudanças
Mudanças planejadas e controladas, com menor risco para a operação.
Monitoramento de operações
Acompanhamento contínuo de serviços e ativos, com alertas e ação proativa.
Catálogo & autoatendimento
Portal e catálogo de serviços para abrir e acompanhar solicitações sem atrito.
Base de conhecimento
Curadoria assistida por IA mantém a base sempre atualizada — cada resolução alimenta o próximo atendimento.
Service Experience (XLA)
Experiência do usuário medida em tempo real, com painel de indicadores e ciclo de melhoria contínua guiado por dados.
Ciclo de atendimento
Do contato à melhoria.
01ContatoSolicitação por qualquer canal.
02RegistroAbertura e classificação do chamado.
03TriagemPriorização por impacto e urgência.
04ResoluçãoSolução no nível adequado.
05ComunicaçãoUsuário informado e validação do fechamento.
06MediçãoSLA, XLA e satisfação acompanhados.
07MelhoriaCausa raiz e evolução do serviço.
Por que a Amazon
Operação madura, pronta para o setor público.
30 anos de operação crítica, sede própria em Belém, nível de parceria BMC Helix habilitado a vender, implantar e sustentar a plataforma.
Entregamos equipe, processo e plataforma sob nossa responsabilidade. ISO 9001:2015 e ISO 20000:2018 — as mesmas certificações que sustentam nossa central de serviços. Indicadores e evidências prontos para auditoria e prestação de contas a qualquer tempo.
- Times especializados sob práticas ITIL e gestão humanizada
- Controles de acesso físico e monitoramento do ambiente operacional
- Operação alinhada ao Selo Carbon Free (ESG)
- Governança e rastreabilidade prontas para prestação de contas
Excelência reconhecida
Gestão de serviços certificada.
A ISO 20000 atesta nossa maturidade em gestão de serviços de TI — exatamente o que sustenta um atendimento confiável.
ISO 9001Gestão da Qualidade · 2015
ISO 20000Gestão de Serviços de TI · 2018
Perguntas frequentes
Tire suas dúvidas.
SLA mede o cumprimento do serviço (tempo de resposta e resolução). XLA mede a experiência de quem usa. Acompanhamos os dois.
Operamos sobre o BMC Helix e também integramos a ferramenta que você já tem, conforme o cenário do órgão.
Sim. Toda a operação é guiada por boas práticas ITIL, da gestão de incidentes à melhoria contínua.
Sim. O regime de atendimento — horário comercial, estendido ou ininterrupto — é definido conforme a criticidade dos serviços.
Você acompanha SLA, XLA e satisfação em painéis em tempo real, com relatórios prontos para prestação de contas.
Agentes de IA assumem classificação, roteamento e sugestão de resolução antes de o chamado chegar a um analista. O resultado prático é menos tempo de fila e mais tempo de resolução real — sempre com decisão humana nas ações de maior risco.
Próximo passo
Vamos elevar seu atendimento de TI.
Converse com nossos especialistas e receba um diagnóstico da sua operação.